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2020年版《五一小长假消费维权舆情分析报告》精选

2020-05-29   作者:   来源:

2020年5月中旬,中国消费者协会发布《五一小长假消费维权舆情分析报告》,共收集五一相关消费维权类信息3307913条。日均信息量55万余条消费负面信息主要集中在网

联美2020年5月中旬,中国消费者协会发布《“五一”小长假消费维权舆情分析报告》,共收集“五一”相关“消费维权”类信息3307913条。日均信息量55万余条消费负面信息主要集中在网络购物、旅游、网络游戏、消费券等领域

△“消费维权”日信息量

联美△“消费维权”日信息量

维权信息集中领域及典型案例

(一)直播带货火爆:品控、售后、发货问题屡增不减

联美监测期内,共收集网络购物类负面信息66798条。负面信息在4月30日出现小高峰;5月1日—5月5日假日期间,网络购物各日负面信息平稳。

△网络购物负面信息日趋势图

△网络购物负面信息日趋势图

网络购物虚假发货、商品质量问题、售后服务问题反映较为集中,而随着网红带货、直播带货成为网络购物新方式,有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减。

典型案例1:5月1日,网友@雨中蔷薇-婷微博表示,自己网购的十件物品,两千多块钱,卖家虚假发货,物流送达的位置根本就不是其收货地址。跟平台反映后,消费者认为平台一直态度敷衍。该网友称,有多达几百人和其有相同经历,相同店铺、相同问题,但平台坐视不理。

典型案例2:5月2日,网友@沉默Smile8微博表示自己给某网购平台打了近20个电话退款,平台都回复说专员处理,但最后微信端回复都是:订单异常不支持售后。该网友认为平台摒弃了消费者权益,消费者维权难。

典型案例3:消费者刘女士网购的桂花糕吃出螺丝钉,事后配资开户 商家维权,店铺客服认为其所反映情况证据不足,无法核实。刘女士向平台发起投诉,申请维权。

联美典型案例4:4月底,演员谢孟伟在社交平台上帮电商带货,遭遇黑心商家,网友对从他这购买到假货、残次品表示不满。事后谢孟伟在直播间诚恳道歉,表示会承担相应责任。

联美典型案例5:网友@电商卢宝林表示:“电商渠道的选择:(一直看不中直播带货)。某音直播千万粉丝翻车(可能假货冒牌货),太可怕,还好我从不在直播买东西,有朋友发现,看视频的东西和收到的东西完全不一样,100元买三双鞋或者低于市场价60%的产品你敢买吗?平台为什么不监管?如此扰乱市场太可怕。”

(二)“人从众”模式缓解:景区限流配套措施仍需加强

联美监测期内,共收集旅游类负面信息30213条。小长假前期,有关“预约游”“限流”“分时游览”等信息引起4月30日小高峰;假日期间旅游相关负面信息较为平稳。

△旅游类负面信息日趋势图

联美△旅游类负面信息日趋势图

“预约游”“安全游”“省内游”“限流”成为今年“五一”旅游关键词,大多数旅游景区没有了往年节假日的“人从众”模式,游客游览体验也大幅提升。但随着各地区应急响应降级,“走出家门”的冲动得到进一步释放,众多景区达到限流最大承载量,致使部分热门景点存在游客拥挤等问题。同时,近郊游带来的交通拥堵、出租车宰客等问题也困扰着游客。

典型案例1:5月1日,泰山景区开启“人从众”模式,游客为看日出连夜排队等候登山,现场拥挤不堪且存在游客不戴口罩现象。

典型案例2:5月2日,广西北海银滩景区游客量达到防疫期的日最大承载量,景区宣布当日暂停开放。有游客千里迢迢开车赶来,因为没有入园名额而无法进入景区。

典型案例3:小长假期间,大批游客不约而同自驾前往上海崇明岛,在“五一”假期的首日便迎来“大堵车”。原本只要开车行驶一个半小时即可到达目的地,游客却经历了漫长的堵车时光,有司机吐槽,开车12个小时却只前进了3公里,这种速度堪比“龟爬”。 甚至有游客从夜晚堵到了白天仍在浦东,寸步难行、进退两难。

典型案例4:4月30日网友@Million赵表示:“厦门黑车很喜欢给游客介绍宰客店。有些出租车更狠,会说你要去的那个地方不怎么样啦我给你推荐一个,然后直接把游客拉到他有提成收的宰客店。”微博下方多名网友评论旅游遭遇黑车。

(三)未成年网游误人:大额充值案提醒平台直面责任

联美监测期内,共收集网络游戏类负面信息14604条,主要涉及游戏退费、诈骗等问题。负面信息在5月2日达到高峰,高峰产生与“江苏消保委对7家网游公司开展集中约谈”和“手游代退款被骗”两个事件有关。

△网络游戏负面信息日趋势图

联美△网络游戏负面信息日趋势图

联美网络游戏充值退款难、平台对未成年人充值不加限制等问题突出。

联美典型案例1:针对网络游戏中未成年人沉迷、过度消费等问题,4月28日,江苏消保委采用“面对面+云约谈”相结合的方式公开约谈网易、腾讯、抖音、虎牙等16家企业,要求增加充值人脸识别,剑指未成年沉迷游戏问题。家长们直呼,可以喘口气了!该事件在小长假期间发酵,热度不减。

联美典型案例2:5月2日,据江苏省广播电视总台报道,南京市民时先生的女儿,在家长不知情的情况下,短短14分钟时间里用苹果手机先后充值70多笔,总计4万余元购买“和平精英”网络游戏的点券。事后,时先生配资开户 腾讯游戏客服,对方让其找苹果客服解决,但苹果方面表示“不能退换”,并且不提供任何拒绝理由。

联美时先生表示,女儿打游戏误充值,家长固然有一定责任。但短短14分钟内充了70多笔总计4万多元,如此反常的操作,腾讯游戏和苹果方面同样负有责任。如此不退款、不解释的态度,让他难以接受。

联美5月5日,腾讯退还70%的费用,还有30%的费用被苹果手机公司收取,仍未能退回。

联美典型案例3:5月2日,多名微博网友反映苹果手游退款代退被骗。骗子多以假截图、假视频和过往与苹果公司客服的聊天截图为依据,谎称退款已完成,获取消费者信任,让消费者转账支付代退费用。但实际支付后,却发现游戏退款并未到账。

(四)消费券政策暖市:政策红利释放尚需做实做细

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