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家装行业投诉多 深圳业内人士吁引入担保交易和第三方检测

2020-05-28   作者:   来源:

针对家装行业投诉多、消费者维权难的问题,王国彬认为需要整合用户评价机制、第三方质检和支付担保等手段构建立体解决方案。

王国彬早在中学时代便在江西老家开始了人生的首次创业,创办了一家电脑培训学校,赚得人生的第一桶金。而后南下深圳,尝试过互联网搜索引擎,这也为王国彬在互联网领域的下一次创业积攒下了经验。2008年,王国彬成立土巴兔装修网,步入互联网家装行业,十年后带领公司冲击港股上市,却遭遇挫折。在专访中,他表示:“上市对于一家企业来说,是一个有助于公司扩张或发展的手段,而不是一个目的。因为一个企业长久的发展,还是有赖于它给社会创造的价值。”


他认为,经过这次疫情,即使材料商、装修公司等传统行业都接受了数字化的渗透,转而通过互联网去获得用户,消费互联网与产业互联网的深度融合将形成一个更加能够以用户价值为依托的生态平台。再有,针对家装行业投诉多、消费者维权难的问题,他认为需要整合用户评价机制、第三方质检和支付担保等手段构建立体解决方案。

疫情下的新变化:

倒逼家装行业数字化

直播、网店等带来订单

南都:新冠肺炎疫情对土巴兔、对互联网家装行业冲击有多大吗?

王国彬:土巴兔作为一个互联网平台,受到的影响相对小一些,但对于装修企业的影响还是比较大的。在疫情期间,我们推出了很多创新的模式及帮扶措施,帮助平台上的企业通过在线直播、网店等,让业主和设计师、材料商、装修公司之间可以在线连接起来。

联美根据土巴兔的数据显示,疫情期间,有超过2000家装企提交了直播申请,通过土巴兔直播工具开播的装企实现了平均用户转化率超20%,做得好的装企单场转化率能达到60%多。我们可以看出,直播、网店,以及无接触的施工解决方案,都推动了家装公司、家居建材商家可以及时的对接业主,并带来真实的订单。

南都:疫情之下互联网家装行业都出现了哪些新变化、新趋势?

王国彬:我们可以看得出来,在疫情期间,用户依赖互联网做决策的习惯已经进一步强化。过去很多的材料商、装修公司都是比较依赖线下的渠道去获客,但在疫情期间,他们通过直播、网店等新型互联网工具去接触用户,在线网店在疫情期间的访问增速非常快,比去年同期增长两倍以上。这也倒促使整个产业链的企业都在加速自己的数字化的进程。所以这段时期,土巴兔也推出了很多提升线上运营能力的课程,手把手地教平台上的企业去快速掌握线上化的营销工具和服务方式。

南都:就您的判断,经过疫情的洗礼,互联网家装行业的未来方向是什么?

王国彬:过去很多人认为拥抱数字化是一个增量,或是锦上添花,但是通过这次疫情,大家可能已经意识到拥抱数字化已经是一件不得不做的事。随着装修公司、材料商都开始使用数字化工具,比如说云设计、数字化的财务管理系统和客户服务系统,这些东西的使用会形成大量的数据,而这些产业互联网所积累的数据,如果把它反馈到消费互联网侧,也会更加有利于消费者去做判断和决策。

举一个例子,土巴兔推出的工地直播,用户在土巴兔的APP上就可以看到每家装修公司的现场施工,这其实就是方便用户去做决策。包括说土巴兔前端用户对哪些颜色的布艺、材质这一类的家居产品感兴趣,这些数据的记录,经过分析,对下游的家居建材厂家来说,对他们生产方式改造,推动他们的供给侧改革。

过去相对传统的产业,数字化很难以渗透的,通过这次疫情后会有一次巨大的转变。有了数字化的意识,类似家居家装这样的传统产业,都将会出现消费互联网与产业互联网的深度融合,形成一个更加能够以用户价值为依托的生态平台。

未来,家装行业会朝着更加个性化的方向发展。小而美的企业会越来越多,它们追求的并不一定是规模多大,而是消费者更满意。这时候,就更加需要平台的赋能,而在新一轮的新基建建设中,会诞生出很多各行各业的产业数字化基础设施。

家装行业投诉多:

破解行业痛点靠技术标准

评价体系、担保交易及第三方质检

南都:家装行业投诉似乎比较多,消费者维权也比较难,土巴兔是如何解决这一难题?

王国彬:我们解决这个问题,其实是提供了一个比较立体的解决方案。互联网平台有个极大的优势,就是用户的评价机制,这种靠评价的方式,是很多消费互联网平台用来管控品质的一种方法。土巴兔更进一步推出了装修保,用户对装修质量满意后,再把钱支付给装修公司,这就使得装修公司要去把质量做好,要把施工的标准提高,因为只有质量做好,标准提高,才能拿得到施工款。

还有线下的第三方质检服务,它可以帮助业主进行线下的、专业化的质量检查和判断。所以说,从评价体系、担保交易以及第三方质量检查,这是一个对用户比较立体的保障机制。

南都:当前,互联网家装行业普遍存在的问题是,供应链整合能力不足导致各平台陷入同质化竞争,以及标准化家装与用户个性化需求间难以平衡?

王国彬:土巴兔和一些家装领域的企业不同,一些企业它可能是利用互联网作为一个营销工具,那么它能够满足用户的需求是单一性的。而土巴兔是一个互联网平台,它是促进C端和B端交易效率提升、交易成本下降,为他们提供一个更好匹配的平台。在土巴兔平台上就有众多设计师,十万多家装修公司,它们可以给用户提供各种各样的服务,满足用户个性化需求的。

就像一家餐馆,它提供的菜要么是川菜,要么是粤菜,但是如果说是一个餐饮平台,它是可以给用户提供的菜系是多样化的。所以,未来装修产业会出现百花齐放的景象,装修和餐饮是一样的,需要各种各样的口味,个性化是天然的产业特征。

数百家互联网家装公司今何在

整合能力强、做好服务才有市场

南都:很多人会觉得互联网家装就像是加了一个互联网的概念,对线下实体的推动力不强,而真正提供服务的是线下的设计师、建材商,怎么样去倒逼它们实现转型升级?

联美王国彬:这一直都是我们思考的问题。前两年,国内曾涌现出数百家互联网家装公司,但是后来许多公司都逐步消失了,原因就在于企业的整合能力、交付能力、施工能力做得不好。对家装行业来说,设计、选材、施工、交付,重中之重就是做好服务,只有做好交付和施工才能赢得市场。

比如土巴兔的装修保,它就可以很好的推动设计师、装修公司等,产业上的各种角色要把自己的质量做好,因为你只有把质量做好,你才能拿得到自己的服务收入,这不就是促进了整个产业的信用体系建设吗?

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